La atención a usuarios vía remota es clave para mantener la productividad en las empresas modernas. Este artículo explica cómo este modelo de soporte técnico puede ayudarte a resolver problemas de TI rápidamente, reducir costos y garantizar que tus sistemas operen sin interrupciones, ya seas gerente, ingeniero o dueño de negocio.

En un mundo donde la tecnología juega un papel crucial en las operaciones diarias de las empresas, garantizar un soporte técnico eficiente y rápido se ha vuelto una prioridad.

La atención a usuarios vía remota es un modelo de soporte que permite resolver incidencias técnicas sin desplazamientos físicos. Utilizamos herramientas especializadas para conectarnos a los equipos de los usuarios y resolver problemas en tiempo real.

En Consultoría Avanzada en Sistemas (CAS), tenemos más de 15 años de experiencia perfeccionando esta práctica. Desde herramientas como GotoAssist y TeamViewer hasta la adopción de AnyDesk, hemos evolucionado para ofrecer soluciones ágiles y compatibles con las necesidades de nuestros clientes.

¿Cómo funciona nuestro servicio de atención remota?

En CAS, hemos diseñado un modelo de atención remota que combina eficiencia, transparencia y resultados rápidos. Este servicio opera a través de pólizas de servicio, donde las empresas pueden adquirir un banco de horas mensuales. Estas opciones van desde 10 hasta más de 30 horas, adaptadas a las necesidades de cada cliente.

Proceso de atención

Tradicionalmente, los clientes contactaban nuestro servicio a través de una línea telefónica y un sistema de Help Desk. Hoy en día, herramientas como WhatsApp y el chat en nuestro sitio web han reducido los tiempos de respuesta y mejorado la experiencia del usuario.

Nuestro compromiso es resolver cualquier incidencia con rapidez, sin importar su urgencia. Cada interacción se documenta en nuestro sistema de tickets, al cual los clientes tienen acceso en todo momento. Al final de cada mes, enviamos un reporte detallado de consumo de horas. Este incluye un resumen de las incidencias atendidas y enlaces directos a cada ticket.

Clasificación de incidencias y niveles de complejidad

Para garantizar una atención eficiente, clasificamos las incidencias en tres niveles principales de complejidad:

Incidencias de baja complejidad

  • Problemas con el correo electrónico.
  • Errores al abrir o localizar archivos importantes.
  • Fallos al imprimir documentos.
  • Mensajes de falta de espacio en disco.

Incidencias de complejidad moderada

  • PCs lentas por saturación o sospecha de malware.
  • Problemas de conexión a recursos de red o internet.
  • Intermitencias en la red inalámbrica o Ethernet.
  • Lentitud en la red que afecta a múltiples usuarios.

Incidencias de alta severidad

  • Fallas en routers o switches que desconectan usuarios y dispositivos clave.
  • Errores de hardware, como discos duros en falla.
  • Problemas graves en la red que afectan servicios esenciales.
Dos profesionales interactuando con un sistema de tickets en pantalla, optimizando la gestión de soporte técnico remoto en un entorno profesional.
Gestión eficiente de incidencias mediante un sistema de tickets en soporte técnico remoto

Beneficios del sistema de tickets y reportes mensuales

Sistema de tickets

  • Registro ágil de incidencias.
  • Documentación detallada del problema y las acciones realizadas.
  • Acceso constante para los clientes.

Reportes mensuales

  • Resumen consolidado de tickets atendidos.
  • Descripción del problema, acciones realizadas y tiempo utilizado.
  • Enlaces directos a cada ticket.

Este enfoque no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también optimiza el uso de recursos y fortalece la confianza en nuestras operaciones.

Apoyemos a tus usuarios ahora mismo

La atención a usuarios vía remota es más que una solución tecnológica. Es una herramienta que permite a las empresas operar sin interrupciones, reducir costos y garantizar que su infraestructura TI esté siempre en óptimas condiciones.

En Consultoría Avanzada en Sistemas, ofrecemos un servicio ágil, transparente y eficiente, adaptado a las necesidades de cada cliente. Desde problemas simples hasta incidencias críticas, nuestro equipo está preparado para brindar soluciones rápidas y de calidad.

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Enlace interno recomendado: Pólizas de soporte técnico